“新零售”一經(jīng)提出就得到了各界熱議。“以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅動的泛零售形態(tài)”是阿里研究院在今年3月對新零售做出的最新定義。從這個定義來看，“消費者體驗”和“數(shù)據(jù)驅動”是兩個核心關鍵詞。

豐富的交互、精準的服務與便捷的支付都是消費者體驗的組成部分，這一系列動作產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)也在為這些動作提供優(yōu)化的條件與基礎。兩者一前一后，相互支撐，形成了新零售的重要元素。

接下來，我不想講太多關于用戶洞察和數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容——這些在媒體經(jīng)常看到的觀點與解讀。我希望從一個零售企業(yè)的角度闡述在新零售的發(fā)展階段中，企業(yè)如何在自己可控的渠道提升消費者體驗。

首先，從消費者角度出發(fā)，其體驗的重要場景在線下。畢竟，對于人類的觸覺、嗅覺、味覺以及情感等高級的立體體驗而言，目前的線上交互無非是視覺與聽覺兩種感受。因此對于一些可以形成豐富產(chǎn)品體驗或需要顧問式銷售的商品，線下無疑是非常重要的體驗渠道。同時，只有基于更好的客戶體驗，才可能形成品牌好感與忠誠度，形成以客戶為核心的創(chuàng)新商業(yè)模式。

另一方面，從企業(yè)角度來看，目前整體零售業(yè)渠道分為線上和線下。線上部分無論是在電商、社交、傳播等方面全部需要依托于第三方，包括類似電商的壟斷型渠道。資源、資金、機制、規(guī)則完全是第三方來制定，所有客戶數(shù)據(jù)都在第三方手中，一切想提升客戶體驗的想法都需要得到第三方的同意，零售企業(yè)在這個環(huán)境下顯得那么無力，甚至是孤單的。

因此，我始終在想，是什么讓消費者離開線下走向了電商，我覺得不再只是早期電商的價格策略，而是包括了快捷支付、快速配送、快速產(chǎn)品檢索等一系列的優(yōu)質體驗。同時，傳統(tǒng)的零售企業(yè)是否可以通過對零售終端系統(tǒng)和服務的升級，找到消費者無法在線上得到的體驗而“回歸線下”，回到那個不再是人與顯示器或機器，而是人與人，面對面的交流。

新零售時代的開啟，讓我堅信這一切的可能性，一個傳統(tǒng)零售企業(yè)要開始更多考慮全域的客戶服務體驗，提升線下零售終端渠道的數(shù)據(jù)處理與業(yè)務應用能力。利用現(xiàn)有龐大的線下零售終端提升客戶體驗滿意度與品牌信任的建立，最終促進銷售業(yè)績的增長。

新一代的零售終端應該可以成為零售渠道的高效工具，區(qū)別于傳統(tǒng)的POS系統(tǒng)，新系統(tǒng)應該將客戶管理、場景化營銷、銷售支持、報表分析、庫存管理、員工等管理功能集一體，從而實現(xiàn)客戶與業(yè)務數(shù)據(jù)的高度結合，當然這是第一步。

另外，在顧問型銷售的零售領域中，線下與客戶的每次交互都會產(chǎn)生寶貴的數(shù)據(jù)；而終端系統(tǒng)也使得門店成為客戶數(shù)據(jù)的重要入口。終端系統(tǒng)具備更強大的用戶數(shù)據(jù)收集功能，它可以幫助收集線下門店繁瑣但高質量的營銷數(shù)據(jù)。

例如，通過和部分硬件與應用的整合，智能終端系統(tǒng)已經(jīng)可以幫助某些美妝品牌的零售終端實現(xiàn)客戶身份、肌膚測試與試裝數(shù)據(jù)關聯(lián)，掌握客戶肌膚變化數(shù)據(jù)與體驗過程，從而為營銷與銷售提供更多業(yè)務決策數(shù)據(jù)維度。

寫在最后：

綜上，當零售企業(yè)能夠積極滿足不同客戶的需求，以客戶體驗為中心進行數(shù)據(jù)驅動時，方能擁抱新零售。工欲善其事，必先利其器，抓住客戶數(shù)據(jù)的智能化應用，也就抓住了新零售的未來；而零售企業(yè)門店終端系統(tǒng)的升級調(diào)整將決定企業(yè)下一個競爭周期的起跑點。