SCRM的全稱是Social Customer Relationship Management，即社會(huì)化客戶關(guān)系管理。顧名思義，它是一個(gè)幫助企業(yè)管理和維護(hù)客戶關(guān)系、為客戶提供互動(dòng)和服務(wù)的系統(tǒng)。通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以有效地收集、管理、分析和利用客戶信息，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　CRM的全稱是Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理。它以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，可以幫助您保持客戶聯(lián)系信息的最新，跟蹤他們與企業(yè)的互動(dòng)，并管理他們的帳戶。與ERP系統(tǒng)不同，CRM系統(tǒng)旨在建立、發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系。其實(shí)質(zhì)是吸引顧客，留住顧客，實(shí)現(xiàn)顧客利益最大化。目標(biāo)是幫助您發(fā)展客戶關(guān)系，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提高客戶忠誠(chéng)度。

　　SCRM是CRM的進(jìn)化版本。消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)，催生了CRM社會(huì)化的趨勢(shì)。市場(chǎng)環(huán)境要求營(yíng)銷業(yè)務(wù)越來(lái)越“以客戶為中心”。隨著社交媒體的日益普及，社交軟件逐漸成為客戶獲取工具和客戶服務(wù)工具，SCRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。作為信息時(shí)代企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)策略，企業(yè)客戶管理行為更多地關(guān)注社會(huì)場(chǎng)景，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者參與和雙邊互動(dòng)。目前，基于企業(yè)微信生態(tài)系統(tǒng)的SCRM系統(tǒng)是業(yè)界最常見(jiàn)的客戶關(guān)系管理模式。

　　CRM更強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的管理，而SCRM則是與用戶建立合作關(guān)系，而不僅僅是將客戶視為管理對(duì)象。如上所述，CRM更多的是一種內(nèi)部?jī)?yōu)化工作流的工具，它集成了內(nèi)部銷售、客戶服務(wù)和售后部門的工作流和文檔。對(duì)于客戶而言，CRM關(guān)注的是如何管理客戶。除了通過(guò)電話、銷售人員、電子郵件和網(wǎng)站，客戶很少與企業(yè)互動(dòng)。SCRM將把客戶數(shù)據(jù)視為公司最重要的營(yíng)銷資產(chǎn)，將客戶視為企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分。通過(guò)勾勒用戶肖像，SCRM將更全面地了解客戶，不斷優(yōu)化全接觸營(yíng)銷體驗(yàn)，與客戶共同運(yùn)營(yíng)合作關(guān)系，從而提升客戶價(jià)值，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)成功。

　　無(wú)論企業(yè)選擇CRM還是SCRM，實(shí)際上都是基于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程。它更多的是從產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)關(guān)注一個(gè)行業(yè)，甚至是一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，這是該產(chǎn)品做得好并打動(dòng)消費(fèi)者最重要的核心點(diǎn)。并不是說(shuō)大型和全面的產(chǎn)品是最好的。最適合您的企業(yè)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的產(chǎn)品是最好的。