為促進(jìn)視頻號(hào)櫥窗商家向視頻號(hào)櫥窗用戶提供高質(zhì)量的客服服務(wù)，提升視頻號(hào)櫥窗用戶的購物體驗(yàn)，視頻號(hào)小店新增《視頻號(hào)櫥窗商家客服服務(wù)管理規(guī)則》，本次規(guī)則7月11日生效!

　　一、概述

　　1.1目的

　　為促進(jìn)視頻號(hào)櫥窗商家向視頻號(hào)櫥窗用戶提供高質(zhì)量的客服服務(wù)，提升視頻號(hào)櫥窗用戶的購物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。

　　1.2適用范圍

　　本規(guī)則適用于所有視頻號(hào)櫥窗商家。本規(guī)則中簡(jiǎn)稱“商家”。

　　1.3定義

　　1.3.1客服工具

　　指騰訊企業(yè)微信提供的全新連接企業(yè)和微信用戶的能力“微信客服”。

　　商家通過小店管理后臺(tái)接入企業(yè)微信客服功能后，視頻號(hào)櫥窗用戶可在商品列表頁、訂單頁等位置聯(lián)系商家，商家下載「企業(yè)微信」電腦端/手機(jī)端，并登錄小店綁定的商家客服帳號(hào)后，即可在消息列表的「客服咨詢」里查看和回復(fù)客服消息。

　　具體接入方式可查看：《視頻號(hào)小店中接入微信客服指引》

　　1.3.2商家客服

　　本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪客服帳號(hào)(包括子帳號(hào)，下同)通過微信客服工具為用戶提供客服服務(wù)的人員，包括但不限于視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪客服帳號(hào)的人員。

　　二、服務(wù)要求

　　2.1視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)當(dāng)配備充足、專業(yè)的客服人員使用客服工具與視頻號(hào)櫥窗用戶溝通，處理來自視頻號(hào)櫥窗用戶的問題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。

　　2.2.商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)用戶的咨詢或投訴，確保來自視頻號(hào)櫥窗用戶的任何及所有消息響應(yīng)時(shí)間均符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.3商家客服不得通過客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非視頻號(hào)櫥窗購物鏈接或未經(jīng)視頻號(hào)櫥窗許可的第三方鏈接、銀行帳號(hào)、支付帳號(hào)、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告信息等。

　　2.4商家客服不得在溝通過程中使用任何形式帶有人身攻擊、侮辱性的用語或其他不文明用語，不得誹謗、謾罵、詆毀他人(包括但不限于視頻號(hào)櫥窗用戶、達(dá)人、商家、平臺(tái)客服人員、其他工作人員和其他第三方等，下同)或使用任何引起他人不滿的字句。

　　2.5商家客服不得實(shí)施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺(tái)客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮辱、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。

　　2.6商家客服不得無故惡意拉黑用戶，影響用戶正常的店鋪?zhàn)稍?、售后服?wù)保障。

　　2.7商家客服不得將客服工具用于任何為視頻號(hào)櫥窗用戶提供客服服務(wù)之外的目的。

　　2.8商家客服在溝通過程中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、視頻號(hào)櫥窗商家與平臺(tái)的約定以及平臺(tái)發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀視頻號(hào)櫥窗形象或視頻號(hào)櫥窗其他任何商家、商品的形象，不得擾亂視頻號(hào)的運(yùn)營及管理秩序。

　　2.9商家客服在溝通過程中，若以“高仿”“精仿”“非正品”“復(fù)印版”“掃描版”等表述明示、暗示商品為假貨，屬于違規(guī)情形，平臺(tái)有權(quán)對(duì)商家采取相應(yīng)的處理措施。

　　2.10視頻號(hào)櫥窗商家不得以任何形式冒充視頻號(hào)官方或官方工作人員，使他人誤認(rèn)為視頻號(hào)櫥窗商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表視頻號(hào)官方，或者通過其他類似手段造成他人混淆。

　　2.11視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)妥善保管商家客服帳號(hào)、密碼等安全信息，并就商家客服帳號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。

　　2.12未經(jīng)平臺(tái)授權(quán)不得使用插件、外掛等形式接入客服工具。如平臺(tái)判斷商家客服帳號(hào)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)行為，有權(quán)不經(jīng)通知而限制或者終止視頻號(hào)櫥窗商家繼續(xù)使用客服工具。

　　若該行為違反法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則，或給平臺(tái)或第三方造成損失、不利影響或其他后果的，平臺(tái)有權(quán)對(duì)商家采取相應(yīng)的處理措施。

　　三、服務(wù)質(zhì)量考核

　　3.1平臺(tái)有權(quán)通過視頻號(hào)櫥窗商家在一定時(shí)限內(nèi)的客服服務(wù)指標(biāo)考核店鋪的用戶服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)考核不達(dá)標(biāo)的視頻號(hào)櫥窗商家做出相應(yīng)的處理。

　　3.2商家客服3分鐘人工回復(fù)率需滿足平臺(tái)要求，否則平臺(tái)有權(quán)對(duì)商家采取相應(yīng)的處理措施。

　　商家客服3分鐘人工回復(fù)率=3分鐘內(nèi)被視頻號(hào)小店商家人工客服回復(fù)的視頻號(hào)櫥窗用戶有效咨詢會(huì)話數(shù)÷視頻號(hào)櫥窗用戶有效咨詢會(huì)話總量。商家使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，機(jī)器人回復(fù)不屬于人工客服回復(fù)。

　　(會(huì)話數(shù)僅計(jì)算北京時(shí)間8:00-23:00時(shí)間段)

　　3.3商家客服在服務(wù)用戶的過程中，需要保持良好的服務(wù)態(tài)度，商家的客服好評(píng)率需要滿足平臺(tái)要求，否則平臺(tái)有權(quán)對(duì)商家采取相應(yīng)的處理措施。

　　四、違規(guī)處理

　　4.1視頻號(hào)櫥窗商家違反本規(guī)則第2.4、2.5條相關(guān)規(guī)定的，將依據(jù)《視頻號(hào)櫥窗商家【騷擾他人】實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。

　　4.2視頻號(hào)櫥窗商家違反本規(guī)則第3.1、3.2、3.3條相關(guān)規(guī)定的，將依據(jù)《視頻號(hào)櫥窗商家【服務(wù)違規(guī)】實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。

　　五、附則

　　5.1視頻號(hào)櫥窗商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。

　　5.2騰訊有權(quán)根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營情況對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若視頻號(hào)櫥窗商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過騰訊指引申請(qǐng)停止使用視頻號(hào)櫥窗功能。

　　5.3視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用本規(guī)則。

　　本規(guī)則尚無規(guī)定的，騰訊有權(quán)酌情處理。但騰訊視頻號(hào)櫥窗商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。視頻號(hào)櫥窗商家在視頻號(hào)的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與騰訊及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。