這些年，行業(yè)轉(zhuǎn)型正熱，商家紛紛改革尋找新的出爐，加強(qiáng)近年來，行業(yè)改革發(fā)展進(jìn)入新的階段，商業(yè)需要加強(qiáng)與用戶之間的聯(lián)系和交流，掌控用戶的心理和需求，才能有的放矢地解決消費(fèi)者黏性問題。今年，“互聯(lián)網(wǎng)+分銷”的新模式進(jìn)入了我們的生活中，我們現(xiàn)在就對這個模式進(jìn)行剖析。

“互聯(lián)網(wǎng)+分銷”的現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+分銷”方式多種多樣，行業(yè)企業(yè)探索較多的是利用微信開展多種形式的客戶服務(wù)。自2011年至今，行業(yè)企業(yè)利用微信開展服務(wù)大致可分為四種：一是基于“公眾平臺”的信息推送模式，二是基于“朋友圈”的社交分享模式，三是基于“二維碼”的信息交互模式，四是其他模式。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微信不僅僅是一款手機(jī)APP，更成為一種生活方式。與此同時，分銷手段也借助微信這個平臺迅速發(fā)展。

當(dāng)前，煙草行業(yè)也試圖借助微信拓寬品牌文化傳播途徑，工商雙方不斷嘗試和探索，工業(yè)側(cè)重品牌文化傳播，商業(yè)側(cè)重渠道拓寬，逐漸積累了一定的消費(fèi)群體。在2016年9月1日《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》施行后，行業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，主動做出了調(diào)整?！痘ヂ?lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》規(guī)定：“禁止利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布處方藥和煙草的廣告。”在這種情況下，煙草行業(yè)把服務(wù)作為核心，打造商業(yè)企業(yè)的微信服務(wù)品牌，為煙草消費(fèi)者提供產(chǎn)品信息、購買體驗(yàn)等服務(wù)。

對開展“互聯(lián)網(wǎng)+分銷”的幾點(diǎn)想法

通過微信企業(yè)號對分銷前臺做好服務(wù)。2017年全國煙草銷售工作會議指出：“客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理位于分銷前沿陣地，直接面對客戶和消費(fèi)者，對分銷中存在的問題最敏感，最終也要靠他們來解決問題。”要“最大限度地賦予一線分銷人員自主權(quán)”“適當(dāng)增加一線分銷人員調(diào)動企業(yè)資源的權(quán)限，提高一線分銷人員服務(wù)客戶的能力和水平”。因此，做好對前臺分銷人員的服務(wù)尤為重要。企業(yè)號是公司內(nèi)部管理在移動互聯(lián)端的應(yīng)用，以人事組織管理功能為基礎(chǔ)，可以按照需求分別建立煙草分銷中心與縣級局(分公司)之間、縣級局(分公司)與客戶經(jīng)理之間、客戶經(jīng)理與專賣稽查員之間、客戶經(jīng)理與物流配送人員之間的企業(yè)會話(企業(yè)群)，靈活地拓寬銷售管理、考核評價、數(shù)據(jù)分析、任務(wù)指派等各類應(yīng)用，有利于突破煙草分銷中心對市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理管理和服務(wù)的壁壘，更好地促進(jìn)分銷、物流、專賣等一線人員的合作，更好、更及時地幫助客戶解決問題。

通過微信服務(wù)號對零售客戶和消費(fèi)者做好服務(wù)。服務(wù)號是為煙草零售客戶和消費(fèi)者提供服務(wù)的載體，也是商業(yè)企業(yè)對外服務(wù)和形象展示的重要窗口。與企業(yè)號一樣，服務(wù)號也具備靈活的應(yīng)用拓展接口，可以為煙草零售客戶提供網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算、經(jīng)營指導(dǎo)、政策宣傳等服務(wù)，也可以開展零售客戶和消費(fèi)者滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、品牌調(diào)研、消費(fèi)者信息采集等工作。由于各項(xiàng)調(diào)查工作通過微信服務(wù)號直接開展，免去了人為干預(yù)，調(diào)查結(jié)果更加真實(shí)可信。值得一提的是，要對零售客戶、消費(fèi)者進(jìn)行分組，使用身份驗(yàn)證方式登錄，避免把煙草相關(guān)信息推送給無關(guān)人員。

通過微信訂閱號引導(dǎo)零售客戶開展微分銷。微信訂閱號是個人使用的一種新型信息傳播方式。有了訂閱號，每個人都可以成為一個自媒體。這個自媒體影響力的大小，取決于“粉絲”數(shù)量的多少。筆者在走訪煙草零售店時了解到，每個零售店或多或少都有一些老顧客。老顧客就是“粉絲”。煙草公司幫助零售客戶建立自己的訂閱號，讓消費(fèi)者通過掃描二維碼變成“粉絲”。對“粉絲”按年齡、職業(yè)、收入、喜好等不同特征，精準(zhǔn)建立消費(fèi)者檔案，一旦有符合消費(fèi)者要求的貨源投放，第一時間告知符合條件的消費(fèi)者。

通過微信群和朋友圈做好客戶維系。零售客戶對顧客的維系是一個持之以恒的過程，服務(wù)號和訂閱號雖然能向消費(fèi)者傳遞信息和提供服務(wù)，但很多使用微信的人關(guān)注的公眾號有數(shù)十個，零售客戶的存在感難以凸顯。只有在微信群和朋友圈一起發(fā)力，在朋友圈與消費(fèi)者進(jìn)行互動，組織微信群中的消費(fèi)者一起交流煙草品牌知識、文化和市場狀態(tài)，才能達(dá)到較好的效果。對于一些忠誠度高的消費(fèi)者，可以定期組織各類活動，如通過微信群和朋友圈限量發(fā)放二維碼入場券，滿足消費(fèi)體驗(yàn)需求。

通過APP平臺探索線上渠道的建設(shè)。開展線上渠道的建設(shè)，并不是與實(shí)體店?duì)帗尶驮矗皇窃诨ヂ?lián)網(wǎng)上售賣煙草，而是把互聯(lián)網(wǎng)上的流量人群引導(dǎo)到實(shí)體店，使消費(fèi)者免遭網(wǎng)上假煙的危害，同時也協(xié)助實(shí)體渠道成長，最終實(shí)現(xiàn)線上渠道與線下渠道的有機(jī)融合。微信平臺具有信息發(fā)布便捷、傳播速度快、互動性強(qiáng)、成本低廉等優(yōu)點(diǎn)，但其開放性的特點(diǎn)，導(dǎo)致任何人都能通過掃碼關(guān)注公眾號平臺，造成信息龐雜。因此，筆者傾向于使用微信平臺開展對內(nèi)管理、對外服務(wù)、市場調(diào)研等，而對煙草分銷渠道建設(shè)，則建議設(shè)計開發(fā)一個封閉的APP平臺。封閉是指這個APP平臺只能面向本地的煙草消費(fèi)人群，不能提供給其他人群和未成年人使用。只有這樣，才能確保這個平臺的完全自主可控，才能確保規(guī)范運(yùn)作，確保這個網(wǎng)絡(luò)渠道沒有連通本地以外的市場。